第一篇 概述 四、质量认证
ISO是国际标准化组织(International Organization for Standardization)的简称，是由各国标准化团体组成的世界性的联合会。ISO作为非政府机构，担负着制定全球协商一致的国际标准的任务。IS09000系列标准是ISO在归纳和总结世界各国质量管理经验的基础上，颁布的关于质量管理和质量保证方面的系列标准。该系列标准致力于提高组织或机构的管理水平，对产品或服务质量实施有效的控制，并对其进行持续改善，以满足顾客的需求并取得顾客的信任，促进经济和社会效益的增长。目前，世界上已有近百个国家采用了IS09000的系列认证标准。1994年，我国也宣布采用IS09000系列认证标准。
(一)秦始皇兵马俑博物馆率先采用质量认证标准规范工作
自从我国宣布采用IS09000系列认证标准以来，各行各业普遍采用该系列标准对本行业的活动进行规范，目前我国已有数十万个企事业单位通过认证，但博物馆系统引入该系列标准的时间较晚。
秦始皇兵马俑博物馆2000年被国家旅游局评定为“AAAA”级旅游景区，2006年被评定为“AAAAA”级旅游景区。迄今为止，已接待国内外观众5000多万人次。为更好地服务观众，并使管理体系更加科学化、规范化和系统化，在全国文博系统内率先采用了IS09000系列认证标准，对馆内的各项工作进行规范管理。根据GB/T19001—IS09001-2000《质量管理体系》的要求，并结合博物馆的自身特点和发展的实际需要，我们建立的《秦始皇兵马俑博物馆质量管理体系》于2003年11月12日正式实施。“保护文物、展示精品、优质服务、观众满意、创建世界一流博物馆”是我们的质量方针，也是我们进行质量管理、建立并实施科学和规范的管理体系，开展各项质量活动的根本准则。
(二)巡展中的质量认证
在秦始皇兵马俑博物馆建立了自己的质量管理体系后，逐步将质量管理体系应用到巡展工作当中，对整个巡展工作进行了规范管理，并取得了一定成效。巡展工作质量管理体系的主要程序为：
1．设计输入即工作计划阶段
①对有意向接展的地区进行调查；②对调查资料和信息进行评估，并形成设计任务书(巡展工作计划)，由分管领导组织评审，形成书面文件；③呈报上级部门，并办理相关审批手续。
2．设计输出即阶段总结
①秦始皇兵马俑博物馆陈列部、保管部、公安科、宣教部等相关部门根据设计任务书(巡展工作计划)的要求，进行各自任务的计划和准备工作，并编制相应的设计输出文件，文件包括文物陈列设计方案、文物包装方案、文物安全方案等；②由分管领导组织人员对设计输出文件进行审查；③审查通过后，负责人对各自的任务逐步进行实施。
3．设计评审
陈列部负责对各个阶段性步骤完成情况进行的审查。评审人员由陈列部负责人、业务副馆长或馆长授权的工作人员和有关职能部门代表组成。评审的主要内容有：①任务进度的审查：各项任务是否在预定的时间内完成，未能按时完成的要分析原因并制定新的进度计划并尽快完成；②质量的审查：各项任务是否达到我馆质量管理的规定和行业内的相关标准，未能达到相关规定和标准的，分析问题产生的原因，提出整改方案，保质保量地完成任务。
4．设计验证——预展的审查工作
展览开展前对展览的整体效果进行评估，由上级主管部门、秦始皇兵马俑博物馆馆长或业务副馆长、接展单位负责人等组成评审委员会。评审的内容；①输入的要求与过程输出进行比较(工作计划与实际工作相比较)，审查巡展中的各个阶段的任务是否都执行完毕，是否符合相关质量管理体系的要求和行业标准；②对照类似设计进行评估，即本站与前几站的巡展结果进行比较和评估，总结经验和不足；③对于设计验证过程 中发现的问题，要求相关部门采取相应的纠正或改进措施，并跟踪记录执行情况。
5．设计确认
在展览结束后对展览和效果进行归纳总结。设计确认人员由秦始皇兵马俑博物馆馆长或业务副馆长授权的相关人员组织进行。对发现的问题要求相关部门在以后的巡展工作中有针对性地解决，避免类似问题的再次出现。
6．设计更改控制
陈列部、保管部、公安科、宣教部等部门根据巡展过程中具体任务的完成情况，对不完善的工作程序提出设计更改意见和整改方案。必要时，应对整改方案进行评审、验证和确认，并在更改实施前得到批准。
“秦始皇兵马俑全国巡回展”的具体工作由秦俑馆陈列部、保管部、公安科、宣教部等部门共同完成，主要工作流程如下(表四)：
前期市场调研 这部分工作由陈列部负责，调研的主要内容有：①识别和确定接展方地区观众的需求，观众的需要是举办展览的先决条件；②对接展方资质、条件、能力的考察，对接展方现有的设备、设施、组织机构和人员配置等情况进行充分的考察和评估，目的是考察接展方是否具有举办展览的实力，以及其执行过程中的诚信度。考察要严格细致，符合条件方能认可。
办理审批手续 “秦始皇兵马俑全国巡回展”严格履行国家关于举办文物展览的报批手续。这部分工作由陈列部负责。陈列部向上级主管部门上报《关于举办秦始皇兵马俑全国巡回展的请示》，并附展览的文物清单，取得批准后方能举办展览。这样，展览的程序更加规范化、合法化。
协调会 馆长或主管陈列的副馆长以协调会的形式，向陈列部、宣教部、保管部、公安科等相关部门通知巡展的日程安排和工作内容。主要内容和相关要求是：①陈列部汇报巡展接展方的基本情况、展览场地的环境数据、展厅结构示意图等；②确定巡展的时间和各部门在特定时间内需要完成的任务，分发工作日程安排表；③要求相关部门根据提供的信息做好各自工作的安排，并落实任务完成的工作人员名单。
陈列设计 巡展的陈列设计工作包括：陈列内容设计和陈列形式设计。这部分工作由陈列部负责，主要内容和要求是：①明确展览的主体是观众，展览举办的目的是让观众从观看展览中获取相关的知识，达到寓教于乐的目的，设计内容时，尽可能做到通俗易懂，切忌专业性太强；②陈列形式采用多种艺术表现手法，使展览更具趣味性和生动性；③充分了解文物的内涵和特征，在展柜、展台、支架、灯光等的设计上，要以文物安全为首要条件。
展览制作 展览的制作过程就是按照展览的内容设计方案和形式设计方案对展览场地进行布置的过程。这部分工作由陈列部负责。为了保证展览的质量，陈列部工作人员应对展览制作的过程进行监控，主要内容和要求是：①为保证文物安全，要求施工方严格按照陈列方案进行施工，尤其注意秦俑、青铜鼎、五角水管道等特殊文物对展台、展柜制作等的特殊要求；②为了保证展览的质量，需对制作材料提出要求并对采购回的原料进行检查；③施工期间，由陈列部工作人员全程监督检查施工的进度和质量，形成检查记录；④如果在检查过程中发现问题应立即要求施工方停工，并与有关部门协商进行整改，确保工程质量和文物的安全。
文物包装 在举办展览前对每件文物都要进行包装。这部分工作由保管部承担，主要内容和要求是：①坚持文物安全第一的原则，文物包装的质量直接关系到文物运输的安全，所以在包装前必须形成严谨的工作程序和细致的文物包装方案，预防文物运输过程中可能会对文物造成的损坏；②包装人员既要有认真负责的精神，又要有娴熟的包装技术和丰富的包装经验，才能保证文物在运输过程中不出问题；③包装时，严格遵守国家的有关法律、法规和相关的行业规定。
文物运输 文物运输是指文物包装结束后，通过运输工具将文物移动至目的地的过程(包括文物装卸作业)。这部分工作由保管部和公安科共同完成。保管部的主要责任是：负责文物装卸和文物在运输过程中可能出现的文物颠簸、移动、大气污染、温湿度等因素对文物造成损害的预防工作。公安科的主要责任是：对文物进行押运，确保文物运输过程中的安全。主要内容和要求为：①以文物安全为第一原则，保管部和公安科共同协商、选择文物的运输方式和运输路线，运输路线的选择要根据当地情况制定多种押运方案，从中选择最为适合的方案，并要求考虑天气、环境等不可抗力的影响，做好出现特殊情况的及时应急处理方案；②装卸作业和文物运输时，要严格遵守国家的有关法律、法规，以及质量管理体系的要求和相关的行业标准；③运输人员须具备专业水平，遵守保密原则；④做好文物的交接手续。
文物点交 这部分工作由保管部负责，主要内容和要求是：①在文物运至目的地后，点交员须对文物集装箱的数量进行清点，对集装箱上封条的完好程度进行检查；②在文物布展和撤展过程中，点交员与接展单位的文物负责人员对文物的数量以及保存现状进行清查并办理相关的移交手续；③点交文物时，要严格遵守国家的有关法律、法规，以及质量管理体系的要求和相关的行业标准。
场地安全考察 对展览场地安全状况的考察，是文物在展出期间确保安全至关重要的环节，因此，考察人员必须认真贯彻落实公安部有关规定，严格把关。这部分工作由公安科来完成，考察的内容和要求是：对场地的人防、技防和物防等各个方面进行严密的考查，包括展厅的安防、消防、报警设备，展柜的安全状况以及安全保卫人员的配置，场地周边环境以及社会治安状况等。在考察中要认真履行职责，实事求是，坚持原则。如发现问题，应与相关部门磋商，及时解决。
陈列环境监控 在布展前要对文物陈列的环境进行科学的监测，主要目的是在展览期间，对有可能造成对文物损害的因素进行有效的控制，以保证文物安全。这部分工作由保管部负责，主要内容和要求是：①根据文物的特征和陈列环境的情况，对有可能造成文物损害的因素进行检测，主要控制的因素有温、湿度，灯光辐射，大气污染等；②监测后，对未能达到文物安全陈列标准的，保管部人员和接展方环境负责人员应共同协商并提出整改方案，运用相关技术手段对可能产生的问题加以控制，最终符合文物安全陈列的标准；③环境监测和控制时，要严格遵守国家的有关法律、法规，以及质量管理体系的要求和相关的行业标准。
布展 在展览场地的整体制作完成后，就是文物的布展工作了，它由陈列部和保管部共同负责，主要内容和要求是：①布展时，要严格遵守国家的有关法律、法规和相关的行业规定，保证文物摆放过程中的安全；②尽可能多地展示给观众相关的文物信息。
预展 在布展结束后，相关负责人对整个展览的效果进行评估。评估时要本着客观公正、对观众负责的原则，对存在的问题要及时进行整改补救。评估通过后，展览才能正式对外开放。
开展 是展览正式面向观众的环节。
定期检查 在展览期间，对展览的品质和文物的完好性进行检查，由陈列部和保管部负责，主要内容和要求是：①陈列部人员对陈列设施包括展柜、展板、灯光、标牌等进行定期检查，如发现问题应及时更换、维修，以保证展览的质量；②保管部人员对文物陈列的环境和文物的完好情况进行定期检查，如发现问题应马上给办展方提交处理方案，及时解决，以保证文物安全。
讲解员培训 是对志愿讲解员进行培训，使志愿讲解员具备讲解能力的过程。这部分工作由宣教部完成，制订培训计划，在培训完毕后对讲解员进行考核，考核合格者才能上岗。培训内容有：①职业道德的培训：讲解工作是直接面对观众提供服务的一线工作，必须让讲解人员树立“观众第一，观众至上”的观念；②基础知识的培训是让讲解员充分了解和掌握文物的基本知识和相关的历史背景，使讲解员具备基本讲解水平；③扩充知识的培训是深挖文物内涵，使讲解员能够根据不同类型观众进行有所侧重的讲解工作，满足不同类型观众的需求；④讲解语言技巧的培训是使讲解员掌握基本的讲解语言技巧和礼仪技巧。
观众调查 对观众满意度的调查。观众调查可以使我们了解观众、熟悉观众，达到更好地为观众服务的目的。观众调查是巡展的一个重要环节，不仅因为观众是博物馆社会教育和服务的对象，而且因为观众的正当要求和愿望是促进博物馆工作不断改进和提高的动力。调查的方式包括口头调查、座谈会、调查表、留言簿等。编制《观众调查表》是巡展进行观众调查的主要方法。这部分工作主要由宣教部负责，主要内容和要求包括：①编制《观众满意度调查表》，调查的项目要明确具体，叙述要简明扼要，遵从人性化和合理化的原则；②发放时，按随机的原则，从参观巡展的观众中选取一定数量的观众作为样本进行调查；③对获取的信息进行分析、归纳和总结，并将调查结果以书面的形式通知相关部门，进而要求相关部门提出改进工作的设想和计划。
讲解 是在展览期间为观众提供免费讲解服务的过程。这部分由秦俑博物馆的讲解员、接展方的讲解员和志愿讲解员共同承担，主要内容和要求是：①合理安排讲解员，做好接待工作，满足观众的讲解需求；②要求讲解员在讲解时，礼貌待人，耐心讲解，并认真做好观众咨询工作，虚心听取观众的意见，保证讲解服务的质量；③及时处理观众投诉，定期总结观众对讲解服务的反馈信息，将失误率降到最低程度，不断提高观众的满意程度。
撤展 保管部、公安科等部门完成文物点交、文物包装、文物运输等工作，将文物完好地运至下一展览地点，各部门还应对展览中各自负责的工作进行总结。
(三)质量认证体系在巡展工作中取得的成效
1)认证体系明确了各部门在巡展过程中的职责。按照《秦始皇兵马俑博物馆质量管理体系》要求，在整个巡展的实现过程中，展览的策划阶段就规定出了层次化的管理机构顺序和服务提供过程顺序，各部门落实各自职责，职责权限划分明确，高效有序地开展了各项工作，确保巡展工作的顺利进行；在展览实施的各个环节中，各部门之间相互协作，使各项工作协调、规范、高效，避免责任相互推诿的现象，更好地为观众提供服务。
2)认证体系使巡展工作在质量管理上规范化，质量活动上程序化。《秦始皇兵马俑博物馆质量管理体系》对巡展各项活动实施的程序和过程，都做出了规范化的规定和要求，使巡展各个环节的实施受到有效控制，确保了巡展的整体质量。
3)认证督促我们建立了自我完善的巡展体系。秦始皇兵马俑博物馆将质量管理体系运用在巡展工作后，就必须按照要求，不间断地对巡展工作进行观众评价、内部质量审核和管理评审。这样就能按照观众的需求，对展览的质量进行有效的控制，并及时发现、解决巡展过程中出现的各种问题。
总之，质量认证体系在“秦始皇兵马俑全国巡回展”中的有效运用，使巡展工作更为科学、有效。但是，目前我国博物馆系统应用质量管理体系的时间较短，如何使质量管理体系在博物馆事业的发展过程中发挥更大的作用，还需我们更努力地探索。
文物巡展的实践与探索——“秦始皇兵马俑全国巡回展”实录/秦始皇兵马俑博物馆编著.—北京：科学出版社，2009