第四篇 宣传教育 三、巡展与志愿讲解员
志愿者是本着个人自由意愿、不计任何报酬、关心社会福利，以奉献自己的时间、精力并主动参与各项社会服务活动的人，他们的共同特征是不求回报、牺牲自我、奉献社会、只求精神上的满足。可以说志愿组织的发展或志愿服务工作的推进，是先进国家成长的指标，也是世界发展的潮流之一，一个国家的文明程度，与其拥有的志愿者数量密切相关。应该说，志愿者活动是一件立足社会、关注国家、关心公民的社会公益事业，它是社会发展到一定阶段的必然产物。
(一)我国志愿者发展现状
目前我国处于经济高速发展时期，人们的物质生活水平不断提高，精神生活也越来越丰富，我国志愿者组织的兴起、志愿者活动的广泛开展顺应了时代潮流，但与一些发达国家相比较，我国的志愿者服务工作仅仅称得上是起步阶段。
我国的志愿者服务工作，始于20世纪90年代，虽然起步晚，但发展势头迅猛，尤其是故宫博物院、中国国家博物馆、上海博物馆、陕西历史博物馆等一些大型博物馆已经开展了一系列的志愿者服务工作，总结出了一些行之有效的方法，并不断实践着。
1.博物馆发展志愿者是社会文明与进步的标志
博物馆志愿者是博物馆联系大众之间的纽带，志愿者的自愿、主动、热诚，在无形中提升了博物馆的形象。志愿者活动，是大众自愿参与的道德实践，是促使人格升华的有效途径。博物馆志愿者活动的开展，既提升了博物馆的社会服务性质，又可扩大影响面，使有限的资源与无尽的服务需求有效配合。
我国的经济发展速度加快了，城镇居民的收入增加了，使得目前发展博物馆志愿者的时机趋于成熟。另外，随着计划经济向市场经济的转型，城市居民的角色逐渐从单位人向“社区人”转变，更具有参与社会事务的权力和促进社会进步的能力，具有促进社会进步的义务及责任。这就为博物馆志愿者工作的开展提供了广阔的发展空间。我国博物馆的志愿者活动才刚刚起步，虽然大家对志愿者的性质有所了解，但对开展志愿者工作的重要意义还认识不够。博物馆的国际化发展已成为一种趋势，这对于我们学习借鉴发达国家的先进经验、做好我们的志愿者工作具有引导和推动作用。
2.博物馆发展志愿者是博物馆事业不断扩展的需要
在市场经济条件下，博物馆强调的是不以赢利为目的，作为非营利性机构，博物馆更需要社会效益。开发利用好丰富的资源是当前博物馆努力的方向，而志愿者工作是开发利用好社会资源的有效途径之一。
博物馆志愿者提供的服务可以说是包罗万象，从一般性的咨询讲解到一些专业性工作，如协助研究及收藏等。志愿者除了不计报酬外，更重要的是他们对博物馆工作有着强烈的兴趣和社会责任感，认真、严谨、热情的工作态度，都能让观众获得满意的服务。另外，志愿者来源于社区，他们的服务能进一步缩短与参观者的距离，增强参观者的亲切感和参与感，在平等交流的过程中实现交流和传播的目的。博物馆有效地开展志愿者工作，不仅可以弥补现有专业人员的不足，而且能间接地节省开支，所以，目前我国北京、上海一些大博物馆的志愿者发展，已走在全国的前列；在中国科技馆的志愿者中有知名的老教授，他们凭着渊博的学识，丰富的人生阅历，成为馆里“答疑解惑”的专家①；宋庆龄故居纪念馆的几位志愿者对馆藏历史档案进行认真研究分析、科学分类，整理出了580余份珍贵的档案资料，该馆的志愿者中有退休的外交官、在读的外交学院学生和外籍人士，他们成为该馆外事活动的主力②；上海博物馆从事教师职业的志愿者，在成为博物馆讲解的“专家”后，将博物馆知识和学校教育紧密结合，开拓出新的课题③。从某种意义上说，博物馆志愿者活动的开展，是衡量博物馆工作很重要的标准之一。如果说一个博物馆的建设和发展是一个城市经济和文化发展的缩影，那么一个博物馆志愿者的多少，就是这个博物馆管理理念、开放意识、员工素质的具体体现，它从一个侧面反映着博物馆的综合效益和品质。志愿者服务对于社区博物馆来说，既是一种免费的资源，也是宣传自己、展示自己、树立自身形象，达到使大众在自觉自愿中接受和传播文化科学信息、接受教育的一种方式。特别是我国不少小型博物馆因经济条件有限阻碍了博物馆事业的发展，而有序地发展、科学地管理博物馆的志愿者无疑是解决这一问题的好方法。
3.博物馆发展志愿者是博物馆改变观念开放自己的标志
走向社会、走向公众、走向市场，博物馆的发展是一个开放的动态过程。在开放的思想意识下，博物馆必须发展自己、壮大自己，最大限度地满足社会大众对博物馆的需求。博物馆的开放意识并非只是一般意义上的展品对外展出，而是从思想意识的开放到一些具体工作的开放。具有鲜明时代性的志愿者活动，就是在博物馆的开放动态过程中应运而生的。博物馆志愿者工作的开展，使博物馆在开放的过程中不断汲取社会力量，不断提高服务意识，从而不断扩大自己的国际影响。从国外志愿者工作开展的情况来看，志愿者活动的开展，与社会的开放意识和经济发展及文明程度密不可分。国外的大博物馆等文化机构，除了研究、保管藏品的工作人员外，几乎所有的工作都有志愿者的参与。日本的调查资料表明，有50％的日本国民当过志愿者，其中有40.9％的人受过大学教育④。调查还发现，学历越高参加志愿者活动的比例越高，也就是说，志愿者活动与人们的文化素质、开放意识有直接的关系，博物馆能吸引这些高素质和具有开放意识的人们来从事志愿者工作，是博物馆具备了发挥他们才能的条件和环境，也就是说，博物馆本身具有了很高的社会综合素质和与社会发展同步的开放意识。
近两年来，国际志愿者组织(I-TO-I)向秦始皇兵马俑博物馆先后派来数十名国际志愿者，他们来自欧美等发达国家，有着崇高的志愿服务意识，在秦俑博物馆主要从事培训英语讲解员的工作，同时就博物馆陈列、各类标识中的英文说明进行纠正，并配合宣教部在旅游旺季做观众调查、咨询讲解等工作，他们的到来为博物馆事业的发展增添了活力。志愿者那种不计任何物质报酬、促进社会进步的精神，是文明社会人的精神状态的体现，是从封闭走向开放的体现。如果说一个城市的志愿者的数量是这个城市文明程度的标志的话，那么，一个博物馆志愿者工作的开展情况，就代表着这个博物馆的品质和开放意识。
(二)全国巡展与志愿者工作
1.志愿者的招募
博物馆开展志愿者工作已是时代发展的需要，秦始皇兵马俑博物馆在举办“秦始皇兵马俑全国巡回展”的四年当中，在这方面做了有益的尝试。“秦始皇兵马俑全国巡回展”每站的展览讲解服务工作，都是由组委会在当地招聘的志愿者来承担的，这是因为一方面展览期间观众较多，博物馆的讲解员还要担负馆内其他展览的讲解工作，并且一般博物馆讲解员人数的设置通常不能满足现场观众的讲解需要；另一方面，在当地招募志愿讲解员，有效地利用了当地的人力资源，满足了一些愿意服务于社会的人的需求，扩大了展览的宣传，也使全社会的人都来关注志愿者活动。
一般而言，愿意加入志愿者行列的人，大都表现出优秀的个人修养和良好的文化素质，这些人到博物馆来参加志愿服务活动，对其周围的环境都产生了良好的影响，主要表现为：他们的工作内容会在一定时期内成为朋友、家人、邻居谈论的话题，而这些以博物馆为主的话题在进行复述与转达的互动过程中，使博物馆的文化得到了不同程度的认知、学习和传播，从而使博物馆的社会教育功能通过志愿者的无意识宣传得以发挥；同时，志愿者还可能通过一系列有意识的宣传来带动周围的人，共同参与到博物馆的文化教育活动中来，从而在其周围形成浓浓的文化氛围，并且志愿者们的热情和无私奉献精神，以及他们工作阅历的多样性和信息掌握的丰富性，对博物馆中的工作人员也有着潜移默化的影响。
“秦始皇兵马俑全国巡回展”每到一座城市，巡展组委会都会与当地的新闻媒体合作，面向社会发布招募志愿者的信息。巡展开始之初，由于展览的宣传面不够广泛，参与志愿服务的基本上是大专院校的学生。但在展览的过程中我们发现，单纯地使用学生志愿者有一个很大的现实问题，就是他们很难保证工作时间。由于学生们的课程安排与培训时间及讲解工作日程有非常大的冲突，加之他们前来参加培训的时间十分有限，所以很难保证在展览期间高质量、高效率、持续地完成展览的讲解工作。因此，在以后的志愿者招募中，我们强调了志愿者工作时间上的持续性，提出了对志愿者最基本的要求，并不再对志愿者的年龄提出明确的限制，所以有不少的社会志愿者也参与了进来。“只要你热爱中华民族的传统文化，只要你对历史文化感兴趣，只要你有健康的身心和对社会、对他人负责的责任心，就请加入我们的队伍，为2200多年前的秦代军队服务吧!”为感谢志愿者的参与，巡展组委会与当地博物馆联名向志愿者颁发荣誉证书。
各地志愿者表现踊跃。在厦门展招募信息发布的第一天，就有80余人打来报名电话，有一位在厦门大学就读的外国留学生参加了报名，希望当志愿者。他想把讲解词翻译成英文，专门负责向外宾讲解，他“希望能通过这种方法让更多的外国朋友了解中国古老文明”⑤。在济南，消息发出仅三天，就接到报名电话400多个。有一位60多岁的退休老职工在信息发布的第一天就打来电话，说他愿意在秦俑展出的两个月中无偿为观众讲解。由于天气太热，工作人员担心他年纪大，身体吃不消，他却说：“你们让我来吧，我看到报纸上的消息激动得不得了，我都这把年纪了，还能为社会做多少事呀，我想为国宝服务一回。”⑥一位只有12岁的小学五年级学生，从数百名报名者中脱颖而出，成为济南展22名人选人员中年龄最小的一位志愿者，他能成功入选，一是凭借其对历史的痴迷与热情，二是依靠自己对秦文化的了解，他说：“历史就是我的最爱”、“我十分珍惜这次机会，通过参加志愿者的活动，我自己可以欣赏到大一统时代的文化结晶，同时，我也会好好为泉城市民服务，让更多的人了解秦代的兵马俑文化。”⑦在武汉，一位从小就非常痴迷兵马俑的27岁青年徐道勇，当听到兵马俑巡展来了武汉，就立刻抱着自己的一大沓资料找到组委会，要求担任义务讲解员。记者担心地问他会不会影响工作，他笑道：“最让我高兴的就是我的老板非常支持我。”当兵马俑展来到长沙，他又从湖北特地赶来，而且这是他第一次到长沙。他表示，如果有需要他还会来长沙担当义务讲解员。他说：“兵马俑实在太有意思了，平时大家在书上和电视上看到的那都是平面的，现场看那感觉绝对不一样，所以长沙的市民一定要来现场瞧瞧。”⑧
在所有的报名者中，上有80多岁的老人，下有10岁左右的小学生，有退休的老教师，有在职的公务人员，有刚刚从大学毕业等待分配的学子，也有家庭主妇、下岗职工、自由职业者和高中学生，虽然职业不同，但他们的共同目标就是凭着自己对祖国历史文化与志愿事业的热爱，想多为群众做点事情，多为社会出点力，为我们的社会文明奉献出自己的光和热。可以看出，这样一个全国性的巡展，它不只是从展览本身的文化背景吸引着人们，而更是从民众关爱他人、关注社会的实际行动中提高了我们社会的文明程度。
2.志愿者的培训
对巡展志愿者的培训工作，是由秦俑博物馆宣教部派出的优秀讲解员完成的，培训的内容包括岗前基本技能培训和专业知识培训两个部分。在培训之前，秦俑博物馆的讲解员首先要根据陈列设计方案了解本次展览的陈列设计意图、陈列主题、展品的陈列顺序以及相关背景版面的布置等，然后再根据展览的陈列内容方案编写出本站展览的讲解词。
讲解员到达展览所在地后的首要任务就是了解志愿者的情况，然后制订出相应的培训计划。一般来说，培训基本按照如下三个阶段进行：
(1)辅导熟悉阶段
由秦俑博物馆的讲解员向志愿者介绍秦兵马俑、秦始皇帝及秦始皇帝陵园的基本情况，使大家有一个总体认识，同时根据展览的讲解词将展出的文物与相关背景知识结合起来，让志愿者通过了解展品对展览有一个完整的立体概念。另外，就讲解工作本身而言应注意的事项，如吐字归音、普通话表达、讲解技巧等方面亦做以适当的培训。
(2)实践演练阶段
这一阶段主要是让志愿者更快地进入角色，逐步掌握讲解工作的实质。具体的操作办法是将志愿者们分为两组，由两名讲解员各带领一组进行现场实践演练并具体指导，辅导内容基本可归纳为以下几个方面：讲解内容的完整性与准确性；驾驭内容的灵活性与语言表达的流畅性；使用肢体语言的协调性与姿态动作的规范性；组织引导观众的合理性；调整心理紧张情绪的能动性。通过这几个方面的引导和培训，基本上提高了志愿者的讲解基本功，随着他们对秦史知识与展览内容的加深理解，对展览的讲解工作也产生了浓厚的兴趣，并提高了他们对工作的自信心以及面对观众时的心理素质。
(3)互相学习促进阶段
这一阶段主要给志愿者提供自己锻炼的机会，让志愿者互相之间讲与听，取长补短，共同提高，以最快的速度适应在展览现场为观众的讲解服务。
培训上岗后的志愿者大都表现出高涨的热情，争相为观众做讲解服务，有的志愿讲解员一天连续讲解7～8批客人，累得口干舌燥，但他们却说：“虽然很累，但看到这么多人喜欢兵马俑，喜欢我们讲解，我们很快乐。”来自vedriver高级培训中心的美国和加拿大教师志愿者，每周二、周四来展区做外语导游，以满足英语爱好者的需要⑨。志愿者讲解员在付出爱心的同时，扩展了自己的知识面，积累了实践工作经验，锻炼了自身的工作能力；而作为担任培训的秦俑博物馆讲解员也深切体会到自身素质的不断提高，指导工作能力的增强，管理经验的增加和知识视野的大大拓宽，为做好今后的工作积累了宝贵的经验，更为博物馆今后扩大爱国主义教育领域创造了条件。
3.志愿者的科学管理
由于秦兵马俑展览是全国巡回展，所以，对志愿者的招募与培训也是临时性的，因此，对志愿者的管理也是随着招募和培训工作的开始而同步进行的，并逐步形成较为规范的管理模式。主要包括：通过面试招聘志愿者；通过培训、考核确定录用志愿者的人数；安排志愿者的服务岗位；根据博物馆相关规章约束志愿者的行为；报销志愿者的交通费及午餐费；根据志愿者的工作表现，决定其去留。
志愿者服务是一项复杂的系统工程，其运作能否有序地进行，服务是否能落到实处，与科学的管理密切相关。为了组织和管理好志愿者，促进志愿服务的发展，在博物馆内部成立相应的主管机构是十分必要的，如接受志愿者的申请，统一注册，开展培训、推介和拓展业务，并评估志愿者业绩和管理志愿者服务档案数据库等。同时还应建立相应的配套管理制度。规章制度作为行为准则和工作依据，具有一定的约束力，但由于志愿者在我国还是一个新鲜事物，既要考虑这些规章制度所能起到的规范约束作用，也要考虑到对志愿者的扶持和推动作用。建立制度时除运用精神鼓励法对有贡献的志愿者进行奖励外，还可将志愿者服务活动与社会互助结合起来，设计并制定有关社会援助性质的具有实质性的回报制度，以有效调动大众投身志愿者服务的积极性，做到以人为本，友情操作。同时，我们有责任最大限度地去发现和选拔志愿者。志愿者在把关怀带给社会的同时，也传递了爱心，传播了文明。志愿者工作是一项事业，是文明社会的一面精神旗帜。作为博物馆，应该为志愿者事业的发展创造良好的环境，创造便利的条件，使这项事业进一步完善、壮大起来，不断地服务于社会，推进社会的文明发展。“秦始皇兵马俑全国巡回展”志愿者的管理模式还处于摸索尝试阶段，但为博物馆今后的志愿者管理工作积累了经验。
①李易志：《对我国博物馆志愿者工作的思考》，《中国博物馆》2004年第2期。
②同上。
③王蓓：《上海博物馆志愿者的人员构成之分析》，《博物馆研究》2005年第3期。
④李易志：《对我国博物馆志愿者工作的思考》，《中国博物馆》2004年第2期。
⑤詹文：《给兵马俑巡展当讲解员去!》，《海峡导报·厦门新闻》2005年6月4日。
⑥张彤：《泉城市民争做志愿者》，《济南时报》2004年7月17日。
⑦王文杰：《少年志愿者黄建宝》，《山东商报》2004年8月5日。
⑧王路：《兵马俑也有“发烧友”》，《三湘都市报》2004年12月11日。
⑨陈苗苗：《秦兵马俑，“千呼万唤始归来”》，《沈阳晚报》2003年9月4日。
文物巡展的实践与探索——“秦始皇兵马俑全国巡回展”实录/秦始皇兵马俑博物馆编著.—北京：科学出版社，2009